Selular.ID – Bank Mandiri bersama Danantara menggelar sosialisasi Danantara CX100 sebagai bagian dari upaya memperkuat budaya layanan yang berorientasi pada pengalaman nasabah sekaligus mendukung transformasi digital di sektor perbankan.
Kegiatan yang berlangsung di Nawasena Mandiri University, Jakarta, Senin (29/6/2026), diikuti lebih dari 3.200 pegawai Bank Mandiri secara luring dan daring dari berbagai wilayah di Indonesia.
Sosialisasi tersebut menjadi bagian dari implementasi komitmen Danantara bertajuk “Melayani Sepenuh Hati” sekaligus menginternalisasi standar layanan Danantara CX100 di lingkungan Bank Mandiri.
Program ini mengukur kualitas layanan badan usaha milik negara (BUMN) dari perspektif pelanggan melalui tiga dimensi utama, yaitu Ease atau kemudahan layanan, Effectiveness yang menitikberatkan pada keandalan proses, serta Emotion yang berkaitan dengan kenyamanan dan rasa aman pelanggan selama berinteraksi dengan layanan.
Kegiatan tersebut dihadiri Senior Director Chief Marketing Officer PT Danantara Asset Management Dendi T. Danianto, Wakil Direktur Utama Bank Mandiri Henry Panjaitan, serta Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama.
Tonton juga:
Video Rekomendasi Untuk Anda
Menurut Henry Panjaitan, sebagai bagian dari ekosistem Danantara, Bank Mandiri menempatkan kualitas layanan sebagai salah satu faktor utama untuk memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap layanan perbankan nasional.
Henry menjelaskan bahwa penerapan Danantara CX100 menjadi fondasi dalam membangun ekosistem layanan yang lebih terintegrasi di Bank Mandiri.
Pendekatan tersebut tidak hanya ditujukan untuk meningkatkan kualitas interaksi dengan nasabah, tetapi juga mendukung peningkatan standar layanan di lingkungan BUMN melalui indikator yang terukur.
Melalui implementasi program tersebut, Bank Mandiri mengarahkan berbagai inisiatif pelayanan menuju konsep service yang me-Menangkan.
Strategi tersebut memiliki tiga sasaran utama, yakni menurunkan jumlah keluhan nasabah, meningkatkan persepsi positif masyarakat terhadap layanan perusahaan, serta memperkuat loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
“Langkah ini selaras dengan visi Danantara dalam mendukung akselerasi yang bertumbuh secara berkelanjutan di seluruh lini layanan BUMN serta menciptakan service yang me-Menangkan,” ujar Henry Panjaitan.
Dalam transformasi layanan tersebut, teknologi menjadi salah satu pilar utama yang mendukung peningkatan kualitas pengalaman nasabah.
Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama mengatakan ekspektasi masyarakat terhadap layanan keuangan terus berubah sehingga perusahaan perlu menghadirkan layanan yang semakin personal, terintegrasi, dan proaktif.
Menurut Timothy, setiap titik interaksi dengan nasabah kini dirancang agar mampu mengantisipasi kebutuhan pelanggan, bukan sekadar merespons permintaan yang masuk.
Pendekatan tersebut diharapkan mampu memberikan pengalaman yang lebih baik sekaligus membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah.
“Melalui semangat ini, kami memastikan setiap titik interaksi operasional dirancang untuk mengantisipasi kebutuhan, melampaui ekspektasi, memberikan pengalaman terbaik, sekaligus menghadirkan delight bagi setiap nasabah,” kata Timothy Utama.
Sebagai bagian dari implementasi strategi tersebut, Bank Mandiri menghadirkan sejumlah inovasi layanan berbasis teknologi.
Salah satunya melalui Livin’ Call dan Livin’ Care, layanan yang mengintegrasikan dukungan pelanggan dengan pemanfaatan teknologi Artificial Intelligence (AI) atau kecerdasan buatan.
Pemanfaatan AI pada kedua layanan tersebut ditujukan untuk mempercepat proses penyelesaian kebutuhan nasabah, meningkatkan akurasi layanan, serta menghadirkan pengalaman yang lebih personal sesuai karakteristik masing-masing pengguna.
Pendekatan ini juga mendukung efisiensi proses pelayanan tanpa mengurangi kualitas interaksi dengan nasabah.
Transformasi operasional juga dilakukan di jaringan kantor cabang.
Bank Mandiri menyederhanakan alur pelayanan dengan memisahkan fungsi layanan transaksi dan aktivitas penjualan sehingga waktu antrean dapat ditekan.
Di sisi lain, perusahaan terus meningkatkan keandalan jaringan ATM dan Cash Recycling Machine (CRM) melalui pemeliharaan prediktif serta peremajaan perangkat secara bertahap untuk menjaga ketersediaan layanan.
Penguatan infrastruktur layanan tersebut menjadi bagian dari strategi Bank Mandiri dalam membangun pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh kanal, baik digital maupun fisik.
Perusahaan menilai kualitas layanan tidak hanya ditentukan oleh teknologi yang digunakan, tetapi juga oleh kesiapan operasional serta kompetensi sumber daya manusia yang mendukungnya.
Bank Mandiri menyatakan pengembangan kapabilitas operasional, optimalisasi teknologi digital, serta peningkatan kompetensi pegawai akan terus dilakukan sebagai bagian dari strategi jangka panjang perusahaan.
Langkah tersebut diharapkan mampu menghadirkan layanan yang semakin responsif terhadap kebutuhan nasabah sekaligus mendukung pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan di tengah percepatan transformasi digital industri perbankan Indonesia.
Baca Juga: Bank Mandiri Perbarui Kopra Mobile untuk Nasabah Bisnis
